Por-mo-nos na posição do outro é de facto apaziguador!

Voltamos ao que me põe os nervos em franja, já vos tinha falado aqui do serviço ao cliente na Holanda, que é muito bipolar mas no geral é mau ou inexistente.

A máquina da Nespresso avariou com apenas 5 meses, liguei, marquei para virem buscar a máquina hoje, depois das 17h, porque a essa hora já estaria em casa.

Hoje, às 16h12, recebi uma mensagem a dizer que estariam cá em casa às 16h35, o que para mim era impossível. Quando cheguei a casa vi que enviaram um e-mail às 13h30 a dizer que mudaram o horário para o turno das 12h às 17h. Ora se eu marquei um horário foi porque precisava desse em específico, se querem mudar têm de ligar e verificar com a pessoa se pode ser, até porque nem sempre consigo ver os meus mails pessoais e afins.

Decidi ligar a reclamar com a situação e a senhora que me atendeu nunca me deixou acabar as minhas frases falando sempre por cima de mim. Parecia uma cassete a dizer "mandámos mail", e eu a (tentar) explicar que eu trabalho e não posso mudar assim os horários. Ela sempre a atropelar-me e basicamente a dizer-me "azar o teu", fora a asneira que ainda disse lá no meio e desligou-me o telefone na cara.

Acho piamente que a senhora que me atendeu não percebe, e nunca vai perceber, que bastava ter pedido desculpa pela situação mas, de facto, são os procedimentos que tem e que a única solução era remarcar para amanhã. Eu até cheguei a dizer "fora não me deixar falar nem sequer pede desculpa pelo ocorrido" e foi depois disto que ela achou que cereja no topo do bolo era mesmo desligar-me o telefone na cara.

Claro que foi reclamação para a empresa que presta o serviço e para a Nespresso, porque espero mais deles e acho que devem saber o que se passa nas empresas que contratam.

Não sei se por ter trabalhado com público muitos anos mas estas coisas fazem-me confusão, eu era uma boa gestora de reclamações, adorava clientes chateados e percebia que muitas vezes tinham razão. Um pedido de desculpa e explicar que não podemos fazer mais do que sugerimos é o suficiente (a maioria das vezes), por-mo-nos na posição do outro é de facto apaziguador.

Eu percebo que ela não possa fazer mais nada, mas será assim tão difícil perceber que, se ligamos aborrecidos, falar por cima do cliente, dizer temos pena e desligar o telefone na cara não fará com que o cliente fique satisfeito????

Este era o meu estado de espírito depois da chamada!